建立有效的质量管理体系对我国企业整体水平的重要性分析

随着全球经济化进程的加快，特别是我国加入ＷＴＯ以后，在企业中实行ISO-9000质量体系认证已成为提高行业准入门槛和提高企业竞争力的一个有效的手段。由于我国实行商品经济的时间周期还不是很长，企业在经营活动中，目光短浅、注重短期效益的现象比较严重，造成有相当一部分企业在取得ISO-9000认证以后，不但不能巩固其已取得的成果，反而在随后的经营活动中，造成产品(服务)的质量下降。成者必有其因，败者必有其由。本文就这一现象进行了分析，并对应该采取的对策进行了阐述。

一、ISO-9000是企业达到稳定的质量状态的基本标准

长期以来，很多人一直有一个误区，认为ISO-9000是一个很高的要求，只有国际性的企业才能达到。因此一直对其敬而远之。其实，在欧美等比较发达的国家里，这一标准只是衡量一个企业是否能稳定提供符合质量要求的产品或服务的基本标准。随着国际标准的趋同，这一标准被越来越多的国家所接受。特别是在国际间产品的竞标中，是否取得ISO-9000的认证已变成必需的基本条件。这个标准的核心内容就是从产品形成的各个环节，如：市场调研、产品设计、生产制造、产品检验、售后服务等所有与产品形成有关的环节必须都要处于受控状态。

目前，产品认证和体系认证已经属于国际上通用合格评定的标准，其最大的特点是它按照国际惯例和世界统一的标准进行。从它的产生到它的发展，说明它是一个市场经济的产物。我国采用ISO-9000标准是从九十年代初期，到1999年1月，中国同美、英等17个国家的有关机构共同签署了国际多边和区域性多边承认协议，加入国际认证互认制度。据中国质量认证机构国家认可委员会统计，至目前为止，通过我国体系认证的企业已达近十万家。其中相当的一部分企业，同时也取得了互认国的认证证书。

近年来，我国的加工制造行业已经在国际上位列前茅，因此，产品质量问题仍然是我国工业经济结构调整必须把握的关键和主攻方向，也是国民经济运行中急需解决的突出问题。而目前在已取得体系认证的企业中，有相当一部分企业，虽然按照ISO-9000建立了体系，但其有效性在客观上存在差距，体系运行流于形式而疏于控制。而由于部分认证机构的商业行为，造成企业花钱买证的现象时有发生。因此，有的企业虽然取得了体系认证证书，仍然没能逃脱在行业的竞争中被淘汰出局的厄运。这样一种严峻的事实如果不能引起我们的充分重视，对我们已经崛起的民族工业势必造成严重的威胁。

二、质量体系运行有效性较差要因分析

质量体系的建立和运行，是一种自上而下的机制，其控制的范围覆盖了与产品有关的各个环节。因此，影响体系运行有效性的因素是很多的，这里，本文只是就其主要的因素做一分析。

1.最高管理者的态度是决定因素。我国企业目前的现状是法人代表是企业的最高负责人，企业所有的经营集权于一身，他对质量体系的认识和态度将对本企业的质量体系运行有效性产生最直接的、决定性的结果。国际上公认的“20/80”法则最能说明这个问题：经国际权威组织统计，在现场发生的质量问题，只有百分之二十是缘于操作者的原因，而百分之八十是由于管理因素造成的。也正因为如此，ISO-9000是一个管理体系，要求企业的管理者、特别是最高管理者积极参与和实践的。

2.质量管理与企业特点缺乏系统性融合。任何一个企业都有着其自身的特点，在管理上也有着与其他企业相别的地方。而ISO-9000是一种通用性的体系标准，只能是原则性的规定。如果企业不能把它很好的理解和融会贯通，就会造成生搬硬套，流于形式。形式上虽然与标准对应，而实际却可能割裂了业务流程，导致控制目标不明确，从而不能有效地控制产品的质量。比如生产自行车的企业其体系控制的严格程度和细节当然不能与制造飞机的企业相比。这就要求企业在贯彻体系标准的同时，必须要结合自身的特点，使本产品的质量处于受控状态。

3.认证市场的商业行为造成鱼龙混杂。认证机构与咨询机构必须要分开，以保证其市场的公正性。而由于我国的特殊性，很多咨询机构都是从认证机构里衍生出来的，这就造成了企业花钱请咨询机构协助建立质量体系，而认证机构对认证所发现的不符合项(特别是重要不符合项)否决不严格，造成了企业先天的不足。这就是所谓的“认证、咨询一条龙服务”所造成的后果。认证与咨询机构作为有明确法律地位的第三方实体，是为社会提供服务的市场中介组织。它在提供服务的同时获得收益从而保证自身的生存和发展也是一种国际惯例。而处于市场转型期的中国市场环境，目前并不完全具备这种机制，因此，导致目前认证机构的商业化行为严重而缺少制约。甚至一些认证机构采取不正当手段抢占市场，扰乱了认证秩序，使本来严谨的认证工作流于形式。

4.缺少系统性的培训。质量体系是覆盖产品形成的全过程的，这就要求有关人员应该系统地掌握相关的知识。这就需要对企业内部人员要有计划性的进行培训，建立一支骨干队伍。而有的企业，由于其短期行为，认为培训人员是浪费资源。“以其昏昏，使人昭昭”，结果造成文件规定与执行“两层皮”的现象。

三、保证质量体系有效运行的改进措施

从国外先进国家的质量体系发展过程来看，ISO-9000是一个非常实用的体系标准。日本的工业产品质量是举世瞩目的，但是，当他们看到这套标准以后，也在九十年代初期全面的采用了这套标准。可以说，如果我们的企业真正能按照这套标准去实施，对提高我们的产品质量和完善企业内部的管理是有很大的积极作用的。鉴于此，本文对于已经建立质量体系的企业，如何保证其体系有效地运行，提出如下建议：

1.建设专业队伍。这里所说的“队伍”是指分散在各个部门里的有关人员要有相关的质量职能和知识，他们可以从事其他的工作，但是一定要担当起质量管理的职责，从而组成质量体系的有机链条。这些人就是企业里质量管理的骨干，企业里的质量管理部门要定期对这些人进行必要的培训，使其对体系的要素加深理解。

2.制定质量计划。企业在确定质量目标以后，一定要编制一份切实可行的质量计划(有条件的企业最好同时编制一份中、长期的质量规划)。然后通过主管部门把质量计划进行层层分解，一直细化到每个管理环节和工序。ISO-9000只是一个通用的标准，不能涵盖各类企业所有的质量活动。所以，在细化的过程中，要结合自身的特点，认清现状、明确问题、提出改进的要求和标准，特别是要强调完成的时间和责任人。

3.加强考核。日本的松下公司创始人松下幸之助曾说过，“提高、改进管理水平，是一项不需要花钱而能给企业带来巨大利润的活动”。很多企业的管理者，对ISO-9000的认证工作很重视，因为这会提高企业的竞争条件。但是往往对认证后如何巩固其成果却失去兴趣。这是造成我们企业产品质量不稳定的一个重要因素。为了巩固成果，完善考核制度是必要的。要把质量体系的有效性与每一个员工的奖励、处罚、升职等联系起来，使质量体系的运行有法可依，有坚实的保障基础。

四、结语

我国目前正处在一个经济转型期，特别是民营企业越来越显示出在国民经济中的地位，由于各类企业的管理基础不同，ISO-9000的贯彻和在企业里有效的运行就更显示出其重要性。我国的加工制造能力已是举世瞩目，在这样一种大好形势下，保持住我国的国际地位尤为重要。ISO-9000对于企业来说，就像一个链条，而各个部门就像衔接这个链条的各个环节，每一个环节都将决定这条链条的强度。同时，每一个企业又都是我国加工制造行业这个链条中的一个环节。从这个意义上说，确保质量体系运行的有效性，不断的提高和完善我们的产品质量，从而完善我国企业内部的管理水品，提高我们的国际竞争力，这将是我们永恒的主题。