ISO9001:2015 对“9 绩效评价-9.1.2"条款解读

9.1.2 顾客满意
    组织应监视顾客对其要求和期望已经得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。
【解读】组织首先要明确其“顾客”所涵盖的范围，就制造业而言，其顾客可包括：客户（其他组织，组织的产品就是其原料）、经销商（批发商）、直销商（产品直供）、零售商（由经销商向其提供产品）以及最终的消费者；服务性组织的“顾客”可包括客户（接受服务的组织）、顾客（购买者、观赏者、体验者、被培训者、消费者、食客、服务对象的拥有者等）。
    就像“注”中所提及的那样，组织获取顾客满意信息的方式包括但不限于以下：
    ——意见调查，书面的、邮件、微信或电话；
    ——客户沟通，会议、电话、邮件等；
    ——在已交付的产品或服务质量方面的来自客户的数据；
    ——产品或服务市场占有率分析，数据来自组织自查或媒体、机构、专业期刊；
    ——来自顾客的表扬，书面的、电话的、微信或邮件；
    ——投诉，针对产品、服务，产品提供过程、售后服务及其售后服务人员态度等；
    ——经销商的报告，可包括来自竞争对手的信息；
    ——各类媒体，如网站和留言板；
    ——账单查询；
    ——出版物信息，报纸杂志等。

    获取顾客满意信息的时机包括在服务过程中或结束后马上（例如在电话咨询或服务性服务结束后，电话会自动请求顾客对刚才提供服务的评价，“1”代表很满意、“2”代表满意、“3”代表不满意）或服务结束一段时间以后（例如家电安装或使用一段时间之后对其安装质量的电话回访），对于制造型组织而言，最常见的是定期通过书面调查（纸质版或电子版）进行，例如在年度经销商大会上实施，或者在公众场合进行消费者随机问卷调查等。
    对于产品或复杂性服务之顾客满意的调查，编制专业水准的调查问卷至关重要，在保证问答问卷群体具有代表新且数量足够的情形下，可通过统计软件对数据信息进行分析，可得出一些数据表面看不到的信息，诸如影响或决定顾客满意或生产占有率的产品的特性，或反之，如此可针对性的改进产品特性来提升顾客满意。
    所谓“顾客满意度”是量化顾客满意的形式之一，通常以百分制表示，或其他形式表示，完全由组织自身设计来确定。