ISO9001:2015 对“9 绩效评价-9.1.2"条款解读
9.1.2 顾客满意组织应监视顾客对其要求和期望已经得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。
【解读】组织首先要明确其“顾客”所涵盖的范围，就制造业而言，其顾客可包括：客户（其他组织，组织的产品就是其原料）、经销商（批发商）、直销商（产品直供）、零售商（由经销商向其提供产品）以及最终的消费者；服务性组织的“顾客”可包括客户（接受服务的组织）、顾客（购买者、观赏者、体验者、被培训者、消费者、食客、服务对象的拥有者等）。
就像“注”中所提及的那样，组织获取顾客满意信息的方式包括但不限于以下：
——意见调查，书面的、邮件、微信或电话；
——客户沟通，会议、电话、邮件等；
——在已交付的产品或服务质量方面的来自客户的数据；
——产品或服务市场占有率分析，数据来自组织自查或媒体、机构、专业期刊；
——来自顾客的表扬，书面的、电话的、微信或邮件；
——投诉，针对产品、服务，产品提供过程、售后服务及其售后服务人员态度等；
——经销商的报告，可包括来自竞争对手的信息；
——各类媒体，如网站和留言板；
——账单查询；
——出版物信息，报纸杂志等。 获取顾客满意信息的时机包括在服务过程中或结束后马上（例如在电话咨询或服务性服务结束后，电话会自动请求顾客对刚才提供服务的评价，“1”代表很满意、“2”代表满意、“3”代表不满意）或服务结束一段时间以后（例如家电安装或使用一段时间之后对其安装质量的电话回访），对于制造型组织而言，最常见的是定期通过书面调查（纸质版或电子版）进行，例如在年度经销商大会上实施，或者在公众场合进行消费者随机问卷调查等。
对于产品或复杂性服务之顾客满意的调查，编制专业水准的调查问卷至关重要，在保证问答问卷群体具有代表新且数量足够的情形下，可通过统计软件对数据信息进行分析，可得出一些数据表面看不到的信息，诸如影响或决定顾客满意或生产占有率的产品的特性，或反之，如此可针对性的改进产品特性来提升顾客满意。
所谓“顾客满意度”是量化顾客满意的形式之一，通常以百分制表示，或其他形式表示，完全由组织自身设计来确定。
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